Цифровая трансформация и будущее искусственного интеллекта с Kapital Bank: интервью с Нариманом Асадовым

Сегодня искусственный интеллект и цифровые технологии уже являются основными движущими силами современной жизни и финансового рынка. В финансовом секторе, как и во многих других секторах эти технологии позволяют оптимизировать операции, ускорить анализ данных и персонализировать обслуживание клиентов.

Kapital Bank известен тем, что предоставляет своим клиентам самые передовые технологические решения, став первым банком в стране, осуществившим цифровую трансформацию. Сегодня наш собеседник- Нариман Асадов, руководитель команды инноваций Kapital Bank, удостоенный награды «Лучшее использование искусственного интеллекта в цифровой трансформации» от одного из престижнейших финансовых журналов мира Global Finance.

Здравствуйте, г-н Асадов. В то время как искусственный интеллект применяется во всех сферах нашей жизни, реализовать такой проект и получить за него международную награду, вероятно, было очень почетно.

По правде говоря, в начале проекта у нас не было цели в качестве награды. Я считаю, что для успеха необходим сам процесс работы. Нашей главной целью было предоставление более быстрого, эффективного и качественного обслуживания наших клиентов. К сведению, банк регулярно анализирует обращения клиентов и банковские услуги. Результаты заставляют нас постоянно работать над улучшением качества и скорости обслуживания, а также применять новые, современные решения. Это непрерывный процесс. В тот же период мы увидели появление такой потребности, и нашей целью было автоматизировать наши процессы обслуживания и обеспечить нашим клиентам проактивное обслуживание без ожидания в очереди. Затем мы создали системы, которые могут мгновенно отвечать на вопросы наших клиентов с помощью нашего чат-бота на базе искусственного интеллекта и службу запроса звонков.

Да, мы проделали сложную работу. Мы предоставили персонализированные услуги, заранее определив потребности наших клиентов, что позволяет нам обслуживать их 24 часа в сутки в течение 7 дней. Особо хочу отметить, что в нашем проекте важную роль играет постоянное совершенствование и внедрение инноваций. Инновации в банковской сфере постоянно меняются, и следуя этим изменениям, мы продолжаем улучшать наши услуги, предлагая инновации в соответствии с потребностями наших клиентов.

В частности, я хотел бы отметить, что нашим главным приоритетом является обеспечение безопасности наших клиентов при использовании наших услуг, и мы совершенствуемся в этом направлении, постоянно выпуская обновления. Если выразиться кратко, то по мере развития технологий наша команда развивается вместе с этими процессами и движется к большим целям.

Можете ли вы предоставить подробную информацию об алгоритмах и технологиях искусственного интеллекта, используемых в вашем проекте? Говоря более понятным языком, как работает искусственный интеллект?

В проекте мы применяем ряд алгоритмов и технологий искусственного интеллекта. Прежде всего, я могу упомянуть использование технологий преобразования голоса в текст и наоборот. Эти технологии позволяют нам легче управлять входящими запросами, преобразовывая голосовые запросы наших клиентов в текст или наоборот, представляя текстовые ответы в виде голосовых ответов. На данный момент 12% этих технологий активно используются нашими клиентами.

Однако в технологии чата у нас есть система, которая предоставляет наиболее подходящие ответы в соответствии с поведением и запросами клиентов. В результате всего этого сегодня мы создали отмеченного мировыми наградами помощника на базе искусственного интеллекта. Этот ассистент как система, которая мгновенно отвечает на вопросы и запросы клиентов и делает их отношения с банком еще проще.

Одним из самых больших преимуществ помощника с искусственным интеллектом является то, что он постоянно обучается. Мы регулярно обучаем эту технологию, улучшаем ее производительность и следим за тем, чтобы она лучше отвечала потребностям наших клиентов. Эти технологии, созданные нами в банковском секторе нашей страны, также служат для защиты данных клиентов.

Для нас также важна интеграция этих систем с операционными системами внутри банка. Потому что интеграция искусственного интеллекта в услуги, предоставляемые внутри банка, определила потребности не только наших клиентов, но и нашей команды. Вот почему мы улучшили нашу команду и получили новые знания, а также возможности, которые мы предлагаем клиентам. Как я упоминал ранее, мы стремимся предоставлять более быстрые и эффективные услуги за счет дальнейшего развития этих технологий в будущем.

С какими основными проблемами вы столкнулись во время внедрения искусственного интеллекта и как вы их решили?

Действительно, в нашей стране реализуются важные проекты в направлении применения искусственного интеллекта и достигнуты отличные результаты, но в банковской сфере таких проектов почти не было. Итак, одной из основных трудностей, с которыми мы столкнулись при применении искусственного интеллекта в банковском секторе, было, как я уже говорил, отсутствие таких моделей для банковского сектора в Азербайджане и недостаточное знание азербайджанского языка.

Кроме того, поскольку защита данных клиентов является для нас приоритетом, пришлось самим обучать искусственный интеллект. Одной из сложностей этого процесса было то, что он требовал много ресурсов. Существуют приложения с открытым исходным кодом, такие как OpenAI, для обучения искусственного интеллекта, но они не совсем отвечают нашим потребностям.

Команда Kapital Bank приложила немало усилий к этому процессу и многие наши сотрудники приняли участие в обучении искусственного интеллекта. Сегодня этот процесс продолжается и наш ассистент развивается на базе искусственного интеллекта.

При поддержке большой команды Kapital Bank мы регулярно обучаем цифрового помощника преодолению этих проблем и усердно работаем над адаптацией искусственного интеллекта к потребностям наших клиентов.

Как вы упомянули, такие большие успехи являются результатом командной работы. Иногда бывает сложно поделиться успехом со всей командой.

Возможно, это звучит банально, но могу точно сказать, что в Kapital Bank такой проблемы нет. Мы можем радоваться успехам каждого. В успехе нашего проекта участвовала не только наша инновационная команда, но и вся команда Kapital Bank. Каждый член сыграл уникальную роль и внес вклад в этот процесс.

Наши бизнес-аналитики определили потребности клиентов и требования рынка в начале проекта. Они проанализировали поведение и запросы клиентов и спланировали, как и где будет применяться искусственный интеллект. Маркетинговая команда сыграла важную роль в продвижении и коммуникации между клиентами услуг, основанных на искусственном интеллекте.

Я хочу особо отметить тяжелую работу нашей команды по дата технологиям. Потому что услуги на основе искусственного интеллекта основаны на данных. Они работают над сбором, хранением и обработкой больших объемов информации. Они сыграли важную роль в обучении анализу данных и моделям машинного обучения.

При этом мы обеспечили разработку и оптимизацию аналитических моделей в тесном сотрудничестве с экспертным центром аналитики. Они провели непрерывный анализ, чтобы убедиться, что ИИ работает правильно и дает точные ответы на запросы клиентов.

Одним словом, мы смогли успешно реализовать этот проект благодаря тесному сотрудничеству и координации между широкими и разнообразными командами нашего банка. Участие и вклад различных команд на каждом этапе этого процесса гарантировал выполнение этого проекта на высоком уровне и в полном соответствии с потребностями клиентов.

Какие основные изменения произошли в работе с клиентами с внедрением искусственного интеллекта?

Да, мы подошли к той части, где мы получаем наибольшую мотивацию. Когда мы чувствуем результат всех предпринятых нами инициатив, у нас действительно исчезает чувство усталости. Потому что мы, как Kapital Bank, сделали это первыми. Первоначально с внедрением искусственного интеллекта в клиентском опыте произошел ряд значительных изменений. Самым большим изменением для наших клиентов стало то, что они смогли получать ответы на свои вопросы без необходимости в человеческой помощи и ожидания в очереди. Это обеспечило им более быстрое и эффективное обслуживание.

Конечно, на первых порах нашим клиентам было трудно привыкнуть к новой системе. Это отличалось от традиционного процесса обслуживания, к которому они привыкли. Но они быстро увидели преимущества новой системы и начали к ней привыкать. Наш помощник на базе искусственного интеллекта может отвечать на несколько запросов одновременно. Это экономит время наших клиентов и повышает качество обслуживания.

Благодаря этой технологии мы можем предоставлять нашим клиентам более персонализированный сервис. Наши системы искусственного интеллекта также могут анализировать вопросы и поведение клиентов, чтобы предоставлять более актуальные и точные ответы. Более того, как я уже сказал, наша система постоянно обучается. То есть каждый раз, когда он узнает вопрос, на который не может ответить, в следующий раз отвечает еще лучше.

Изменение качества обслуживания клиентов таким образом к лучшему, способность искусственного интеллекта к самосовершенствованию стала возможной благодаря взаимодействию наших клиентов с технологиями.

Каковы дальнейшие планы и цели Kapital Bank в сфере инноваций и цифровой трансформации?

Хотя я не могу раскрыть все наши планы, но я могу сказать, что нас ждут новые начинания. Прежде всего, мы хотим, чтобы наши достижения продолжались с неизменной скоростью. Мы будем продолжать внедрять новые технологии для дальнейшего улучшения качества обслуживания клиентов. Основная цель для нас-быстрое и эффективное удовлетворение потребностей наших клиентов. Наряду с этим мы хотим расширить возможности искусственного интеллекта и других цифровых технологий и сохранить свое лидерство в этой области.

Наша цель-всегда сохранять Kapital Bank инновационным и ориентированным на клиента. Мы продолжим предпринимать шаги в этом направлении и в будущем.

Как вы думаете, какие основные тенденции будут выделяться в цифровом банкинге в ближайшем будущем и как Kapital Bank адаптируется к этим тенденциям?

Даже использование слова «будущее» очень вдохновляет, потому что, как видно из текущего прогресса, нас ждет совсем другой мир. Мировые тенденции показывают, что концепция цифрового банкинга в будущем получит дальнейшее развитие и станет неотъемлемой частью повседневной жизни людей. Клиенты будут воспринимать банковские услуги не просто как финансовые операции, а как отличный механизм, отвечающий их образу жизни и потребностям.

Эти тенденции включают искусственный интеллект и автоматизацию, проактивное обслуживание клиентов, более эффективную защиту персональных данных и улучшение качества обслуживания клиентов. В будущем цифровой банкинг будет предлагать услуги, адаптированные к повседневным потребностям и поведению людей. Важную роль в этой области будут играть сервисы, интегрированные с мобильными банковскими приложениями, голосовыми помощниками, технологиями блокчейна и финансовыми технологиями.

Kapital Bank уже предпринимает серьезные шаги для адаптации к этим тенденциям. Тот факт, что PASHA Holding работает над большой экосистемой, а Kapital Bank занимает центральную позицию в этой экосистеме, еще больше укрепляет наши будущие стратегии. В рамках этой экосистемы наши клиенты смогут интегрировать цифровой банкинг в свой образ жизни. Наша цель-сделать жизнь наших клиентов еще проще. Укрепляя связи наших клиентов с цифровым банкингом, мы стремимся превзойти их ожидания и сохранить наши лидирующие позиции в цифровом мире.

Что означает получение этой награды для вашей команды и что она значит для вас?

Получение премии «Лучшее использование искусственного интеллекта в цифровой трансформации», как она известна по названию, также является успехом нашей страны. Потому что полученная нами награда является показателем технологического развития Азербайджана. Это доказывает, что мы прогрессируем параллельно с происходящим развитием в мире и не отстаем от организаций мирового уровня.

Награда также является источником мотивации для команды. Это вдохновляет нас на новые достижения, а также мотивирует нас добиваться еще больших успехов в области искусственного интеллекта и цифровой трансформации. В конечном счете, эта награда является одновременно подтверждением нашего технологического прогресса и отправной точкой для будущих успехов. Этот путь цифровой трансформации, начатый нами в банковском секторе страны, ведет нас к большим успехам.

Благодарю вас, г-н Асадов, желаю вам постоянных успехов.

Спасибо большое.