«Agile» – это не просто новый метод управления, это совершенно другая культура и стиль мышления»

В современную эпоху цифровых решений одним из важнейших требований финансово-банковского сектора и бизнеса в целом является гибкость. Чтобы оперативно реагировать на возникающие новые тренды и изменения, быстро адаптироваться к стремительно меняющимся рыночным требованиям, многие компании пытаются перейти на новый современный стиль управления и работы. Не отстал от этой тенденции и Kapital Bank. В рамках проекта трансформации бизнес-модели банк для улучшения финансовой экосистемы начал внедрение нового более эффективного стиля управления «Agile». Председатель Правления Kapital Bank Ровшан Аллахвердиев рассказал о методологии «Agile», которая является относительным новшеством для отечественного рынка по сравнению с мировой практикой, ее преимуществах, а также влиянии на банк и клиентов.

-       Мир вступает в новую эру. Диджитализация, с одной стороны, и пандемия, которая будет продолжаться неизвестно сколько, с другой. Какие шаги предпринимает Kapital Bank для развития бизнеса и сохранения лидирующих позиций на рынке в эти непростые времена?

-       В современную эпоху цифровые технологии и передовые технологические решения открывают новые горизонты для компаний, работающих в различных областях. Мир идет к диджитализации, и в этой тенденции Kapital Bank намерен стать одним из ведущих организаций. Современные технологии играют ключевую роль в сохранении наших лидирующих позиций на рынке по ряду показателей, а также конкурентного преимущества в изменяющейся рыночной среде. Одним из основных направлений Стратегии Развития Kapital Bank на 2018-2020 годы является развитие сферы информационных технологий и расширение цифровых решений. За последние годы мы серьезно продвинулись в этой области и очень гордимся достигнутыми результатами.Наша цель заключается в том, чтобы, наши клиенты – миллионы физических лиц и десятки тысяч юридических лиц, в частности, в условиях нынешней пандемии, могли пользоваться услугами банка удаленно, не посещая филиалы и отделения. Тут, конечно же, нельзя не отметить мобильное банковское приложение для индивидуальных клиентов BirBank и представленную для предпринимателей систему «Клиент Банк». Эти сервисы позволяют юзерам пользоваться услугами онлайн в реал-тайм режиме, сводя к минимуму время, которое клиенты тратят на банковские операции. Для повышения качества услуг, предоставляемых через BirBank и «Клиент Банк», системы постоянно совершенствуются, для пользователей создаются новые возможности. Кроме того, одна из основных стратегических целей Kapital Bank – стать полностью клиентоориентированным учреждением. Для этого банк начал реализацию перехода на новый метод управления, основанный на методологии «Agile».

-       Сразу возникает вопрос, что стоит за переходом на «Agile»?

-       Kapital Bank до сегодняшнего дня прошел через множество изменений. Среди них как исторические, так и изменения в контексте современных требований. В качестве одного из самых масштабных проектов трансформации можно отметить трансформацию бизнес-процессов, филиальной сети и сервиса, которую мы осуществили несколько лет назад. Этим мы заявили нашим клиентам, что отныне являемся современным финансовым учреждением с широким спектром услуг. Как вы верно отметили, мир не стоит на месте. Чтобы соответствовать требованиям времени, мы должны меняться, потому что наши клиенты тоже меняются, развиваются. Мы всегда хотим быть рядом с клиентами, хотим быть банком первого выбора. Мы много сделали для этого, но нельзя останавливаться на достигнутом. Именно поэтому мы и начали осуществлять цифровую трансформацию в качестве следующего этапа, чтобы своевременно узнавать и реагировать на запросы клиентов, приспосабливаться к их растущим требованиям. В современных условиях более успешным становится бизнес, основанный на цифровых решениях. Период пандемии еще раз нам это доказал. Переход на «Agile» в целом можно расценивать как составную часть цифровой трансформации.

-       В целом, что такое стиль управления «Agile»? Какие преимущества он даст Kapital Bank?

-       Сегодня, чтобы добиться положительных результатов в бизнесе, необходимо уметь гибко реагировать на запросы клиентов. Компании, учреждения, в том числе и участники финансового сектора должны быть открыты для новшеств и инноваций, чтобы развиваться, успевать за быстро меняющимся рынком, выдерживать высокую конкуренцию и растущее давление. Стратегия Развития, о которой я упоминал ранее, охватывающая трансформацию во многих направлениях, также предусматривает переход банка к «Agile» подходу. «Agile» - это подход, который позволяет гибко реагировать на все изменения, происходящие на рынке, на потребности клиентов, требования к продуктам. Например, одним из основных принципов нового метода является то, что сотрудники, работающие в различных структурных подразделениях, должны теперь в форме команд трудиться над конкретным проектом или продуктом. Внедрение каких-либо изменений, нововведений в продукт или проект, который ранее разрабатывался по принципу цепного механизма, было многоступенчатым процессом, проходящим несколько инстанций. Теперь формирование команд в виде функциональных групп позволяет им тестировать продукт в процессе работы, и при появлении новых идей гибко и удобно реализовывать их. Услуги и продукты отныне планируются, разрабатываются и тестируются в режиме реального времени. Возможно, звучит немного сложно, но в конечном счете, все это существенно облегчит внутрибанковские бизнес-процессы и повысит эффективность. Мы уже начали реализацию ряда проектов именно в этой форме. Можно много говорить о том, что даст «Agile» Kapital Bank, но отмечу, что «Agile» – это не просто новый метод управления, это совершенно другая культура и стиль мышления.

-       Хорошо, а что даст подход «Agile» клиентам, какие новшества ждут их?

-       В первую очередь мы стремимся к формированию клиентоориентированной модели мышления. Одна из основных ценностей методологии «Agile» говорит о преимуществах сотрудничества с клиентами. Под сотрудничеством подразумевается изучение потребностей людей, разработка продуктов и услуг в соответствии с их пожеланиями и ожиданиями. При таком подходе клиенты принимают непосредственное участие в процессе разработки. Например, перед внедрением какого-либо новшества, связанного с продуктом или услугой, проводятся соответствующие опросы общественного мнения и, при необходимости, организовываются фокус-группы. Прежде чем это нововведение получит зеленый свет, его могут даже протестировать небольшие группы клиентов-добровольцев. Таким образом, мы предложим широкой аудитории максимально удобный в использовании вариант, который придется по вкусу клиентам. Думаю, что культура управления «Agile» также служит для гибкого осуществления банковских операций и установления более эффективных клиентских связей через цифровые каналы. Конечно же, все эти процессы направлены на повышение уровня обслуживания и удовлетворенности клиентов.

-       В интервью вы несколько раз отметили, что c «Agile» изменится и культура внутри банка. Каковы ваши ожидания от нынешних сотрудников и кадров, которых вы планируете привлечь в банк в будущем? 

-       Если до сих пор решения по различным продуктам принимались руководящими структурами, должностными лицами банка, то теперь любые изменения по предлагаемому на рынок проекту, продукту или услуге, будут осуществляться только в соответствии с требованиями клиентов. Внедрением же этих изменений будет заниматься команда, ответственная за этот продукт или услугу. Переход с «Agile» к культуре кросс-функционального управления требует от нынешнего персонала банка больше командной работы, гибкой реакции, в некоторых случаях навыков принятия решений на месте. В свою очередь, мы, как руководство, готовы проявлять еще большее доверие сотрудникам, их решениям, а также оказывать поддержку в любой ситуации. Также хотел бы отметить, что для того, чтобы идти в ногу с богатой новыми трендами, развивающейся и изменчивой рыночной средой, применять передовые технические решения, конечно же, необходимо иметь сильную команду, образованных кадров, способных мыслить, так сказать, за рамками. Таким образом, с применением нового подхода персонал банка, отходя от привычных методов работы, начал адаптироваться к совершенно иной плоскости. Чтобы сотрудники могли пройти этот процесс более плавно и комфортно, в соответствии с новыми компетенциями для них проводятся различные тренинги, коучинговые сессии, программы развития лидерства. Отмечу еще один момент. Мы объединяем наши структурные подразделения, которые будут работать по принципам «Agile», под новым концептом. Для создания большего комфорта и свободы для этих сотрудников внутри банка создается креативная среда – «BirStudio», таким образом, они станут не только сотрудниками Kapital Bank, но и неотъемлемой частью «BirStudio». Наряду с этим, в банке появляются совершенно новые вакансии, которых до сих пор никогда не было. Мы хотели бы, чтобы к нашей команде присоединялись уверенные в себе, открытые, не ограниченные рамками, творческие молодые люди. Они вместе с нами будут изучать сектор услуг, новые методы работы с клиентами, новые подходы в этом направлении, а также получат шанс стать авторами инноваций на рынке.

Мы сделали многое, чтобы изменить на 180 градусов представление людей о том, что банк – это учреждение со строгими дисциплинарными правилами и бюрократическими барьерами. Kapital Bank меняется и, выходя за рамки стереотипов, становится учреждением со свободной, творческой и дружелюбной атмосферой. Заложена основа, так сказать, для очередной трансформации. Например, в прошлом году произошел переход на абсолютно свободный стиль одежды для сотрудников головного офиса. Чтобы подготовить наших сотрудников к новому подходу, мы провели серию тренингов, мероприятий по командообразованию и развитию лидерства, охватывающих весть банк, этот процесс продолжается и сегодня. С «Agile» культурой управления мы готовы стать более эффективным, гибким и цифровым Kapital Bank, взаимодействующим как с клиентами, так и работниками. Мы приглашаем всех молодых людей, желающих идти по этому пути вместе с нами, присоединиться к нашей команде.