Kapital Bank yeniliklər gətirir

Ölkənin birinci bankı olan Kapital Bank öz müştəri xidmətlərinin keyfiyyətini tamamilə yeni səviyyəyə qaldırmaq niyyətindədir. Bank transformasiya layihəsi çərçivəsində gələcəkdə əksər layihələrini həyata keçirmək üçün IBM korporasiyasının iX konsaltinq bölməsini özünə tərəfdaş seçib.

Kapital Bankın İdarə Heyəti sədrinin müavini, Baş İnformasiya İnzibatçısı Nahid Zeynalov, IBM iX şirkətinin Mərkəzi və Şərqi Avropa üzrə rəhbəri Yevgeniy Sokolov, həmçinin həmin regionda IBM-in müştəri təcrübəsi və dizayn praktikasının rəhbəri İvan Losik bu əməkdaşlığın nələri əhatə edəcəyi və gələcək perspektivləri haqqında danışıblar.

- Kapital Bank və IBM ıX birgə nəyin üzərində işləyirlər?

- Nahid Zeynalov – Kapital Bank daima təkmilləşməyə çalışır. Cari ilin əvvəlində qəbul olunan strateji plana əsasən, əsas məqsədimiz daha çevik, sürətli, texnoloji və çoxşaxəli olmaqdır.
Bunun üçün bankın tərəfdaşı qismində IBM şirkətinin iX konsaltinq bölməsi seçilib. Layihə iki mərhələdən ibarətdir. Birinci mərhələ bankda mövcud olan informasiya texnologiyalarının arxitektura və infrastrukturunun monitorinqi, auditi və təhlilini əhatə edib. Çalışmalı idik ki, bizim sistemimiz 24/7 rejimdə, effektiv işləsin, xətalar baş verməsin. Yəni, gələcək transformasiya prosesləri üçün bünövrə hazırlansın.
İkinci mərhələ – hazırda üzərində birgə çalışdığımız və tətbiq etmək istədiyimiz platformanın, çox kanallı “front-end” sisteminin (pərakəndə rabitə kanallarının vahid sistemə inteqrasiyası) yaradılmasını nəzərdə tutur. Bu işə mart ayında başlamışıq. İlk növbədə, bu sistem banka istənilən yeni məhsulu tez bir zamanda hazırlayıb bazara buraxmaq imkanını yaradacaq.
Yevgeniy Sokolov – məsələ ondan ibarətdir ki, ilkin olaraq işə yanaşmanın dəyişməsi üçün banka dəstək olunmalıdır, üzərində çalışdığımız platformaya əsaslanan müştəri yönümlü yanaşmaya keçmək lazımdır. Birincisi, bu proseslər istənilən yeni məhsulun, istər kredit, istər ödəniş kartı və ya digər innovativ xidmətlərin bazara təqdim olunması üçün sərf olunan müddətin ikiqat azalmasına gətirib çıxaracaq. İkincisi, bu, bazarda mövcud olmayan məhsulları paketləmək imkanını verir, məsələn, bank məhsulunun sığorta məhsulu ilə birləşdirilməsi. Bunun üçün imkanlarımız demək olar ki, heç nə ilə məhdudlaşdırılmayıb, yalnız insan təxəyyülü ilə.
Yeni platforma bu tip məhsulları sürətli şəkildə işləyib hazırlanmasına təkan verir, onların inkişaf etdirilməsi üçün sərf olunan vaxt 75% azalır, bazara təqdim olunma müddəti isə aylardan həftələrə qısalır. Həmçinin biz 24 saatlıq dövrəyə keçmək niyyətindəyik – yəni, hazır məhsulu, məsələn, yeni mobil tətbiqi bir gün ərzində bankın istifadəsinə vermək mümkün olacaq. Əgər belə bir hədəf əzəldən qoyulubsa və mərhələli şəkildə icra olunursa bu, tamamilə realdır. Şübhəsiz ki, bu zaman şirkətin korporativ mədəniyyəti, onun texniki təchizat imkanları və resursları çox vacibdir.
İvan Losik – Biz sifarişçinin istəklərinə uyğun olaraq fəaliyyət göstəririk, müştəriyə lazım olan funksionalı hazırlayırıq. Daha sonra beta versiyada sınaqdan keçirilən nümunə təqdim olunur ki, məhsul real şəraitdə özünü necə göstərəcəyi haqda bir təəssürat yaransın.
Bu yanaşma daha effektivdir, nəinki məhsulu yaradıb bazara buraxdıqdan yarım il sonra lazımsız hala gəlməsindən.
Yevgeniy Sokolov – Platformanın imkanlarından səmərəli istifadə etmək üçün ilk növbədə sifarişçi tərəfindən müvafiq xidmət mədəniyyəti və öz müştərisini anlamaq bacarığı olmalıdır. Bu cür yanaşma ideyaları daima yenidən düşünməyə, istehlakçını və bazarı dərk etməyə imkan yaradır. Bu həmçinin sistemyaradıcı bir yanaşmadır, çünki bank və ya digər sifarişçi öz müştərilərinin istəklərini və arzularını öyrənməyi bacarmalıdır. Yerdə qalanlar isə artıq texniki məsələlərdir.
Platformanın işə salınması üçün, sadəcə ofisdə oturaraq istehlakçıların rəğbətini qazanmaq istəyi ilə yeni məhsul fikirləşmək yetərli deyil, əvvəla insanların ehtiyacları öyrənilməlidir. Onlar platforma, funksionallıq və rəqəmsal transformasiya haqqında biliksiz ola bilərlər, lakin gündəlik həyatlarında nəyin lazım olduğunu dəqiq bilirlər. Kapital Bank da artıq məhz bu prinsipə əsaslanaraq fəaliyyət göstərir.

- Bu proses nə cür həyata keçirilir? Fokus qruplar təşkil olunur?

- Yevgeniy Sokolov – Bəli, fokus qrupa bənzər, amma bir qədər fərqli formada – biz hər hansı bir sorğu keçirmirik, lakin adamlara yönəldici suallar verərək fikirlərini ifadə etmək üçün şərait yaradırıq. Biz insanların üzləşdiyi çətinlikləri araşdırmalı və bankın onları aradan qaldırmaq üçün nə edə biləcəyini öyrənməliyik. Bunların nəticəsində bir sıra ideyalar formalaşır ki, onların bir hissəsi də icraya qəbul edilir.
Əgər prototip müsbət qarşılanarsa, daha geniş auditoriya tərəfindən test həyata keçirilərək, məhsulun yekun versiyası hazırlanır. Sonda isə zərurət yaranarsa müəyyən xırda dəyişikliklər və düzəlişlər edilə bilər. Hər belə bir dövr 3-4 həftə davam edir. Nəticə uğursuz olsa belə, yəni müştərilər tərəfindən rəğbət qazanmasa – qəbahət deyil.
- Nahid Zeynalov – Yeni bank mədəniyyəti – ikitərəfli yola bənzər bir sistem yaradılır. Səmərəli fəaliyyətinin təmin olunması üçün yalnız yüksək texnologiyalı bank olmaq kifayət deyil. Çünki, müştərilər bank tərəfindən təklif olunan yenilikləri anlamaqda çətinlik çəkərlər.
İnsanlarla interaktiv ünsiyyət bankın zəruri hesab etdiklərini deyil, müştərilərin gözləntilərini gərçəkləşdirməyə imkan yaradır. Biz texniki nöqteyi-nəzərdən çox yüksək səviyyəli həllər təklif edə bilərik, lakin yalnız kommunal xidmətlərin asan ödənilməsini istəyən təqaüdçüyə bu uyğun olmaya bilər.

- Bu proseslər təqaüdçüləri də əhatə edir?

- Nahid Zeynalov – Əlbəttə edir, Kapital Bank əmək haqqı və təqaüd məhsulları üzrə ölkənin ən böyük banklarından biridir, buna görə də bu kateqoriya müştərilər daim bankın diqqəti mərkəzindədir. Məsələn, təqaüdçülər pullarını dərhal nağdlaşdırmağa, sonra isə həmin vəsait hesabına bankomatın yaxınlığında yerləşən mağazada alış-veriş etməyə üstünlük verirlər. Belə yanaşmanı dəyişdirmək üçün fərqli davranış mədəniyyətini stimullaşdırmaq gərəkdir. Misal üçün alış-verişi kartla nağdsız şəkildə etdin, əlavə bonuslar, endirimlər və digər üstünlüklər qazandın.

- Bəs xərclər? Belə çıxır ki, siz cəhd və səhvlər metoduna əsaslanırsınız? Bu sizə baha başa gəlməz ki?

- Nahid Zeynalov – Bankın texniki təchizatla bağlı xərcləri əvvəllər də olub, biz sadəcə olaraq bu vəsaiti başqa cür istifadə etməyə başlamışıq, lakin yekun olaraq büdcədə gözə çarpan artım müşahidə edilmir.
İvan Losik – Bu yanaşmanı biz hətta daha qənaətcil hesab edirik. Məsələn, tutaq ki, yeni məhsulun yaradılması və bazara buraxılmasına 1000 manat sərf olunub. Sonra isə müəyyən olur ki, məhsul müştərilərin istəklərinə uyğun deyil. 
Burada isə hər iki həftədən bir 20 manat xərcləyərək lazım olan nəticəyə nail olmaq mümkündür. Belə ki, müqayisə üçün – yarım il və 1000 manat və ya 2 həftəyə 20 manat. Platforma məhz bu imkanları yaradır: istehlakçıları “eşidərək” ideyaları yenidən təhlil etmək.
Yevgeniy Sokolov – Əlavə olaraq qeyd etmək istərdim ki, rəqəmsal texnologiyalara keçidin çox bahalı bir proses olması barədə olan fikir tamamilə yanlışdır. Hər hansı birdəfəlik irihəcmli maliyyə sərmayələrinə ehtiyac yoxdur, çünki bütün işlər mərhələli şəkildə görülür. Müştəri yönümlük prinsipi ümumiyyətlə böyük başlanğıc investisiyalarını nəzərdə tutmur. Hər şey kiçik addımlar, işə yanaşmanın dəyişməsi, yeni biliklərin əldə edilməsi, o cümlədən müştərini dinləmək və eşitmək qabiliyyətindən başlayır. Vəsaitlər daha səmərəli şəkildə və kiçik həcmlərlə istifadə edilir. Nəticə isə atılan ilk addımlardan hiss olunur.
Nahid Zeynalov – Qeyri-effektiv qərarlardan nümunə gətirim. Tutaq ki, bank bazarda hər hansı bir tendensiyanı izlədi və ona hazır olmaq niyyətinə düşdü. Bunun üçün nə edilir? Müxtəlif səviyyələrdə görüşlər keçirilir və nəticədə avadanlıq və ya proqram təminatının alınması barədə qərar verilir. Bütün bu mürəkkəb və uzun proses davam edərkən, bazarda vəziyyət dəyişə bilər. Həmçinin böyük həcmdə vəsait xərclənmiş olar. Artıq daha çevik olmağa və əhəmiyyətli itkilərdən kənarlaşmağa imkan verən bir həll yolumuz var.
Yevgeniy Sokolov – Müqayisəni davam etmək istəyirəm. İstənilən bankın fəaliyyətində əvvəlcədən planlaşdırılan tədbirlərlə yanaşı, təcili qərar qəbul etməyə vadar edən işlər də var. Məsələn, hər hansı bir böyük idman tədbiri keçirilərsə, bu tədbirin təşkilatçılarına çox qısa müddət ərzində sərfəli paket təklifləri verilə bilər. Ənənəvi üsuldan istifadə etsək, gecikə bilərik. Yeni platformanın hesabına isə məsələ sürətli və effektiv şəkildə öz həllini tapar. Ümumiyyətlə, bazarda dərhal reaksiya vermək və tez bir zamanda qərar qəbul etmək qabiliyyəti – böyük bir gəlir mənbəyidir.

- Bu işin ilk nəticələrini nə zaman təqdim etməyə planlaşdırırsınız?

- Nahid Zeynalov – Bu ilin oktyabr-noyabr aylarında “Kredit konveyeri” adlı layihəyə start veriləcək. Bu, transformasiya layihəsi çərçivəsində ilk yeni məhsul olacaq. Müştəri şəxsiyyət vəsiqəsi ilə kredit üçün müraciət etdikdə heç bir əlavə məlumatlar və ya sənədlər təqdim etməyəcək. Sistem onun haqqında bütün informasiyanı – məvacib, kredit tarixçəsi və digər məlumatlarını təhlil edərək, bankın müştəriyə verə biləcəyi kredit növünü və şərtlərini müəyyən edir. Müştəri şərtlərlə razı olduğu təqdirdə kredit 10-15 dəqiqə ərzində rəsmiləşdirilir.
Yevgeniy Sokolov – bir sıra sifarişçilərimizdə qərarların qəbul edilməsi prosesinin sürətini faktiki olaraq bir neçə saniyəyə qədər azaldılmasına nail ola bilmişik. Müştəri sayt və ya mobil əlavə vasitəsilə banka müraciət edərkən, cəmi bir neçə saniyə gözləyir ki, sistem onun sorğusunu icra etsin. Müsbət qərar qəbul edildikdə, müştəriyə yalnız əməliyyatı təsdiqləmək qalır. Kapital Bank-la da biz bunun üzərində çalışırıq – istehlakçılara ən əlverişli təklifləri təqdim edə bilməyimiz üçün tam avtomatlaşdırılmış bir proses yaradırıq.
Bizim məqsədimiz – istehlakçıların düzgün müəyyənləşdirilməsi və təsnifləşdirilməsində köməklik göstərmək – risklərin səviyyəsini və qərarlar qəbul edilərkən nəzərə alınan digər zəruri meyarları müəyyən etməkdir.
Nahid Zeynalov – Omnichannel (çox kanallı) yanaşması müştərinin banka gəlməməsini nəzərdə tutur. Məsələn, mobil əlavə vasitəsilə müvafiq sorğu göndərərək ATM-dən yalnız əmək haqqı deyil, həmçinin sifariş edilmiş krediti də əldə etmək mümkündür. Yəni, proses təklif olunan istənilən kanalın birində başlana, digərində isə başa çatdırıla bilər.
Yevgeniy Sokolov – Omnichannel yanaşmasının daha bir üstünlüyü ondan ibarətdir ki, hansısa kanalda problem yarandığı halda, bank məlumatları itirmir və proses sıfırdan başlanmamalıdır. Əgər Məlumat Mərkəzinə edilən zəng kəsilərsə və ya mobil əlavədə nasazlıq baş verərsə, bank müştərinin özünü "tapa" və kredit, kart və ya digər məhsulun sifarişi ilə bağlı sorğusunu başa çatdıra bilər.

- Bəs omnichannel sistemi yaradıldıqdan sonra nə olacaq?

- Nahid Zeynalov – IBM iX şirkəti ilə əməkdaşlığın məqsədi təkcə omnichannel sisteminin yaradılmasından ibarət deyil. Belə ki, Kapital Bank layihələrin icrası prosesi, bank fəaliyyətilə bağlı istənilən məsələnin həllinə dair yanaşmanın yeni mədəniyyətini formalaşdırmağa çalışır. Yekunda isə biz istəyirik ki, yalnız öz gücümüzə arxalanaq.
- Yevgeniy Sokolov – Tamamilə doğrudur. Biz sifarişçiyə yaxşılığa doğru dəyişməyə kömək edirik və birgə gördüyümüz layihələri sonradan müstəqil şəkildə davam etdirə bilməsinə çox sevinirik. Çünki tərəfdaşlığın yeni istiqamətlərini müzakirə etmək üçün daha da əlverişli şərait yaranır.
- Nahid Zeynalov – Əminliklə deyə bilərəm ki, əməkdaşlığımız bununla bitməyəcək. Planlarımızda müstəqil bölmənin təsis edilməsi nəzərdə tutulur. Müştərək əldə olunan təcrübənin tətbiq və inkişaf etdirilməsi üçün rəqəmsal labaratoriya, İT-fabriki yaratmaq niyyətindəyik. Ayrıca binada yerləşməsi nəzərdə tutulan rəqəmsal laboratoriyada fərqli işə yanaşma prinsipləri və çox maraqlı ab-hava olacaq. Biz qərara gəldik ki, tərəfdaşımızla birgə iş prosesində yaranan yeni biznes mədəniyyətini ənənəvi ilə birləşdirmək olduqca çətin olacaq.

- Yəni onları uyğunlaşdırmaq mümkün deyil?

- Nahid Zeynalov – Məsələ onda deyil. Biz bütün bank üzrə yeni iş və idarəetmə üslubunu tətbiq etmək niyyətindəyik. Lakin bu proses mərhələli şəkildə aparılır və daha çox təkamül xarakteri daşıyır. Transformasiya tədricən həyata keçiriləcək ki, insanlar yeniliklərə qəbul edə və onlara rahat uyğunlaşa bilsinlər.
İvan Losik – Bu o deməkdir ki, banklar təkmilləşmək və bazarda daha çevik reaksiya vermək istəyirlər. Vacib olan odur ki, bu ilkə kim birinci imza atacaq. Müstəqil laboratoriyanın yaradılması əyani şəkildə sübut edəcək ki, bank yenilikləri tətbiq etməyə hazır və trendlərlə ayaqlaşmağa qadirdir.
Yevgeniy Sokolov – Əslində, insanların təfəkkürünün dəyişməsi, yeni yanaşmalara hazır olmaları ən vacib məsələ olaraq qalır. Söhbət sırf gözə görünən dəyişikliklərdən, adətlərdən və s. getmir. Burada da mərhələli yanaşma lazımdır. İnsanlar sistemin necə işləyəcəyini dərk etməli və nəticəni görməyi bacarmalıdırlar. Həmçinin şirkət rəhbərliyinin də yeniliklərə hazır olması çox vacib bir amildir. Təcrübəmizdə bir neçə dəfə müşahidə etmişik ki, proqramın yenilənməsini qəbul edən rəhbərlik uzun müddət köhnə paradiqmada "ləngiyib". Çox sevindirici bir haldır ki, Kapital Bank-ın rəhbər heyəti planlaşdırılan dəyişikliklərin bankın fəaliyyətinə müsbət təsir edəcəyini çox gözəl anlayır. Mərhələli inkişafın daha bir vacib amili – səhv etmək imkanıdır. Bu, insanları eksperimentlərə, yeni qərarların axtarışına, uğursuzluğun nəticələrindən qorxmamağa sövq edir.
İvan Losik – Analitiklər, developerlər və məhsullara cavabdeh olan digər şəxslər müştərilərlə fərqli şəkildə ünsiyyət qurmaq, işləmək istəyirlər. Hər şeyi birgə görmək çox önəmlidir. Kapital Bank və IBM iX-in “yığma” komandası nəinki birlikdə çalışır, həm də birlikdə istirahət edir - futbol, tennis oynayır. Ümumi strateji maraqlarla birləşmiş vahid bir komanda şəklində fəaliyyət göstərmək yekun nəticə üçün işləməyə böyük həvəs oyadır.
Nahid Zeynalov – Əvvəllər tabeçiliyimdə olan əməkdaşlar mənə müraciət etdikdə onlara göstərişlər verirdim. İndi isə komandamızı tez-tez ziyarət etməyə başlaşmışam, fikir mübadilələrinə müşahidə edirəm, bəzən qatılıram.
Yevgeniy Sokolov – Əslində, haqqında danışdığımız yeniliklər tapşırıqların verilməsini nəzərdə tutmur. Belə ki, komanda hədəfi anlamağa qadirdir, həll yolları axtarmağa və yuxarıdan gələn göstəriş olmadan belə səhvləri aradan qaldırmağı bacarır. Beləliklə aydın olur ki, məhsulu bilavasitə yaradan və müştərilərlə təmasda olan şəxslər nəyin vacib olduğunu gözəl bilirlər. Rəhbərin vəzifəsi isə rahat iş şəraiti yaratmaq və onu düzgün istiqamətə yönləndirməkdir. Onu da qeyd edim ki, bu yeni rol daha mürəkkəbdir, çünki menecer rahat iş mühiti çərçivəsindən kənara çıxmağa məcbur olur.

- Bir qədər “Kapital-lab” haqqında danışardınız...

- Nahid Zeynalov – Omnichannel platformasının yaradılması üzərində çalışan komandamız artıq formalaşıb. Developerlər, dizaynerlər və analitiklərdən ibarət mütəxəssislər qrupu kollektiv şəklində birgə çalışırlar.
Kənardan hər şey nizamsız görsənə bilər – xüsusilə, sərbəst iş qrafikinin mövcudluğu, dress-kodun olmaması və s. Lakin qeyd edim ki, komanda daxilində artıq müəyyən qaydalar formalaşıb. Məsələn, işi vaxtı-vaxtında çatdırmaq üçün əməkdaşlar arasında işə onun yarısına qədər gəlmək anlayışı yaranıb.
İvan Losik – Bir neçə ay əvvəl adaptasiya dövrü ərzində komandanın effektivliyi iki dəfə az idi. Üçüncü aydan etibarən sinerji effekti və uğurlu nəticələr əldə olunmağa başlandı. Hazırda, yeni komanda formalaşdıqdan 5 ay sonra, 9 developer 20 nəfərdən ibarət ənənəvi komandadan daha faydalıdır. İş mühiti, məsuliyyət və qarşılıqlı münasibətlər nəticəyə çox müsbət təsir göstərirlər.

- Bəs belə qeyri-adi kollektiv üçün kadrları necə tapırsınız?

- Nahid Zeynalov – Bizim artıq istedadlı gənc mütəxəssislərin cəlb olunması təcrübəmiz vardır. 2018-ci ildən etibarən Kapital Bank-da tələbələr üçün təcrübə proqramları keçirilir. Bu proqramlar çərçivəsində özünü yaxşı göstərən 12 gənc banka işə qəbul olunub. Bank sahəsində mütəxəssislərin hazırlanması üçün Akademiyanın yaradılmasını planlaşdırırıq. Akademiya öncə qeyd etdiyim İT-fabrikin tərkibində fəaliyyət göstərəcək. Burada biz İBM-lə birgə gənc mütəxəssislərin Agile, Scrum, dizayn düşüncəsi və digər bilik və bacarıqlarını inkişaf etdirəciyik. Bütün bunlar yeni biznes mədəniyyətini gənclərə öyrətməyə kömək edəcəkdir ki, gələcəkdə tələbələr arasında ən yaxşılarını seçmək olsun.
Hazırda üzərində işlədiyimiz layihə Kapital Bank-ın böyük transformasiyası haqqında tarixin sadəcə bir başlanğıcıdır və yaxın gələcəkdə hər birimiz onun nəticələrini görə biləcəyik!